به گزارش آتیه آنلاین، ضرورت فعالیت مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی جهت ارائه خدمات غیرحضوری و حضوری به ۵۳ درصد جمعیت کشور در قالب بیمه‌شدگان این سازمان، اهمیت توسعه ارتباطات مردمی در این سازمان عمومی غیردولتی فعال در حوزه بیمه‌های اجتماعی را نشان می‌دهد.

شرکای اجتماعی و سامانه پاسخگوی ۱۴۲۰

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در گفت‌وگو با آتیه آنلاین در ارتباط با چارچوب فعالیت این اداره‌کل گفت: اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، مرکز و سامانه یکپارچه پاسخگویی بخش‌های مختلف سازمان است و از طریق این مجموعه، شنونده مشکلات ذی‌نفعان هستیم.

محمدمنصور عظیم‌زاده اردبیلی در این ارتباط اظهار داشت: مخاطبان نیز از مسیرهای مختلف از جمله مرکز تماس ۱۴۲۰ با تأمین‌اجتماعی در ارتباط هستند. پیامک، ایمیل و مشاوره‌های حضوری نیز از دیگر روش‌های ارتباطی این مرکز به شمار می‌رود.

وی تصریح کرد: این مرکز پاسخگویی از اوایل دهه ۸۰ با شماره ۱۴۲ مرکز مشاوره آغاز به کار کرد و بعدها در سال ۱۳۹۵به شماره ۱۴۲۰ تغییر شماره داد که از همان سال با ۱۳ اپراتور در وقت اداری، پاسخگویی پرسش‌های مردم بود و این روند در حال حاضر با ۱۳۰ اپراتور و ناظر به صورت ۲۴ ساعته در تمامی ایام هفته ادامه دارد.

مزایای ۱۴۲۰ به عنوان نقطه تماس یکتا

عظیم‌زاده اردبیلی افزود: بر اساس مطالعات انجام شده در سطح بین‌المللی، مزایای بهره‌گیری از فلسفه نقطه تماس یکتا با ذی‌نفعان در سازمان‌های خدمت‌رسان عبارتند از: حذف ریسک برقراری ارتباط نامناسب با مخاطب؛ ارائه پاسخ بهنگام و یکسان در سطح سازمان، اعتمادسازی، ایجاد تصویری مثبت از برند سازمانی و نهایتاً افزایش رضایت مخاطب.

وی برای توضیح این مزایا اضافه کرد: در سازمان‌هایی که از واحد ارتباطات مردمی به عنوان نقطه تماس با مخاطب بهره می‌برند، مخاطبان و ذی‌نفعان همواره می‌توانند اطمینان حاصل کنند مشکلات‌شان به گونه‌ای اثربخش مرتفع شود. بر اساس یکتا بودن نقطه تماس این امکان به وجود می‌آید که با آموزش کاربران پاسخ بهنگام و یکسان ارائه شود.

وی تصریح کرد: مطالعات نشان می‌دهد که ۶۷ درصد ریزش مخاطبان سازمان‌ها از منظر اعتماد به آن سازمان در صورت ارائه پاسخ صحیح در همان بار اول، قابل پیشگیری است. با وجود ‌(SPOC)، نگرانی در ارائه پاسخ‌های مختلف به یک موضوع در سازمان‌های خدمت‌رسان به شدت کاهش می‌یابد.

به گفته وی، هنگامی که مخاطب مشاهده کند در هنگام بروز مشکلات (حین دریافت خدمت)، منبع قابل اطمینان و اتکایی وجود دارد که می‌توان به آن تکیه کرد، ارتباط بلندمدت و قابل اعتماد شکل می‌گیرد.

ارائه تصویر مثبت سازمانی با پاسخگویی مناسب

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان عنوان داشت: تنها ویژگی که قادر است تصویری مثبت از سازمانی پاسخگو و متعهد در جامعه ارائه دهد، ارائه پاسخ مناسب در زمان مناسب به مخاطب است. به واقع برند سازمانی از این مسیر شکل گرفته و اعتبار می‌یابد و مهمترین مزیت نقطه تماس یکتا در سازمان‌ها، خلق تجربه‌ای موفق در مخاطب است. مادامی که مخاطب احساس امنیت کرده و تردیدی ندارد که مشکلات‌شان توسط یک تیم مجرب مورد بررسی قرار گرفته و بسرعت مرتفع می‌شود، رضایت مخاطب نیز تأمین می‌شود.

جزییات آماری تماس‌های ورودی ۱۴۲۰

وی با بیان اینکه همکاران ما در حوزه فعالیت مرکز تماس۱۴۲۰ به صورت روزانه بیش از ۹ هزار تماس ذی‌نفعان را پاسخگو هستند، اضافه کرد: در راستای پاسخگویی به مخاطبان، مسأله گفتاردرمانی کاربران نیز مورد توجه قرار گرفت تا منجر به ارائه پاسخ درست و دقیق‌تر شود.

عظیم‌زاده اظهار داشت: پاسخگویی ۹ هزار تماس روزانه در قالب فعالیت ۱۴۲۰ بخش قابل توجهی از بار مراجعه به شعب سازمان را کاهش داد و این کار با حدود صد نفر کاربر این مرکز انجام می‌شود.

وی افزود استاندارد پاسخگویی مراکز تماس جهان بین ۹۶ تا ۱۰۴ تلفن در روز (هشت ساعت کاری) است و هر کاربر در یک ساعت باید ۵۰ دقیقه مکالمه داشته و در این مدت حدوداً ۱۲ مکالمه را انجام دهد. هر تماس نیز باید به صورت میانگین ۲.۵ تا ۳ دقیقه باشد.

به گفته وی، در مرکز تماس ۱۴۲۰ در ساعات پیک کار برای هر کاربر حدود ۱۶۰ تا ۱۷۰ مورد پاسخگویی ثبت شده که کاهش زمان استراحت آنها را به دنبال داشته است. وی ادامه داد: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی و ارائه خدمات ۱۴۲۰، رضایتمندی ذی‌نفعان و بیمه‌شدگان را در اولویت داشته و در این خصوص بیمه‌شدگان باید با اطمینان بالا، پاسخ درست، بهنگام و شفاف را در زمان مناسب دریافت کنند.

گسترش واقعی خدمات غیرحضوری در تأمین اجتماعی

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی با اشاره به اینکه سازمان‌های تأمین‌اجتماعی در جهان به عنوان نهادهای خدمت‌رسان شناخته می‌شوند، گفت: سازمان تأمین‌اجتماعی نیز علاوه بر شعبات بیمه‌ای برخی خدمات را عمدتاً به صورت حضوری در کارگزاری‌ها به ذی‌نفعان ارائه می‌دهد.

وی افزود: ما باید نگاه و مفهوم ذهنی خود را تصحیح کنیم تا غیرحضوری بودن یک خدمت واقعی شود. زمانی که ارتباط بین کارفرمایان، بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران با تأمین‌اجتماعی بدون مراجعه حضوری صورت گرفت و فرایند خدمت‌ها از جمله پرداخت لیست حق ‌بیمه، برقراری مستمری، پرداخت غرامت دستمزد ایام بیماری و بارداری و... به صورت غیرحضوری بدون نیاز به حضور فیزیکی فرد در شعبه انجام شد، ما موفق به توسعه سرویس‌های الکترونیک شده‌ایم.

عظیم‌زاده اردبیلی عنوان کرد: در حوزه خدمات الکترونیک در سازمان تأمین‌اجتماعی نیز اجرای طرح ۳۰۷۰ مورد توجه قرار گرفت که قدم رو به جلو بود اما کافی نیست. در این راستا، ضرورت توسعه خدمات غیرحضوری با معماری کلان و یکپارچه و بهره‌مندی از زیرساخت‌های «آی‌تی» بیش از پیش احساس می‌شود.

ارائه آموزش‌های تخصصی به کاربران ۱۴۲۰

وی در ادامه عنوان کرد: آموزش‌های لازم در خصوص بخشنامه‌های جدید به فوریت به کاربران مرکز تماس ۱۴۲۰ ارائه شده تا قدرت پاسخگویی به ذی‌نفعان فراهم شود.

عظیم‌زاده اردبیلی همچنین با تأکید بر اینکه بدیهی‌ترین وظیفه کاربران در لایه اول پاسخگویی، به‌روزرسانی اطلاعات در خصوص بخشنامه‌های جدید سازمان تأمین‌اجتماعی است، گفت: با توجه به قوانین و مقررات جدید تأمین‌اجتماعی و ضرورت پاسخگویی، کاربران مرکز نیازمند ارائه آموزش‌های جدید بوده که بر این اساس دوره‌های مستمر برای آنها برگزار می‌شود.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در ادامه با طرح اینکه به صورت هفتگی با حضور کارشناسان ادارات کل بیمه‌ای دوره‌های آموزشی فنی برای کاربران ۱۴۲۰ برگزار می‌شود، اضافه کرد: کاربران این مرکز تماس گنجینه‌ای از اطلاعات جامعی از قوانین، مقررات، آیین‌نامه‌ها و بخشنامه‌های سازمان تأمین‌اجتماعی را در اختیار داشته و به نوعی خود مدرسان و متخصصان حوزه تأمین‌اجتماعی هستند. ما در این مجموعه افرادی را داریم که بالغ از ۱۰۰ هزار مورد پاسخگویی را در طول دوران خدمت خود در حوزهای بیمه‌ای و درمانی داشته‌اند که تجربه ارزشمندی است.

ارتباط بهینه با مخاطبان از طریق داده‌های اطلاعاتی

وی افزود: سامانه «شاهکار» موجود در وزارت ارتباطات، احراز هویت ذی‌نفعان تأمین‌اجتماعی از طریق شماره تلفن همراه را ممکن می‌کند.

عظیم‌زاده تأکید کرد: در صورت اتصال این سیستم به سامانه ارتباطات و نظارت مردمی (CRM) کاربر مرکز تماس ۱۴۲۰، ارتباط بهینه با ذی‌نفعان صورت گرفته و با استفاده از داده‌های بیمه‌شدگان، اطلاعات لازم در اختیار آنها قرار می‌گیرد.

به گفته وی، در این شرایط نیاز ارتباطی ذی‌نفعان با سازمان خدمت‌رسان با یک تماس تلفنی و بدون مراجعه حضوری برطرف خواهد شد.

درگاه اتصال ذینفعان به تأمین اجتماعی

وی در ادامه گفت: مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی (CRM) به عنوان درگاه اتصال ذی‌نفع به این سازمان عمل کرده که بخشی از وظایف آن در ارائه خدمات و بخش دیگر مربوط به گزارش مجموع نظرات و مشکلات ذی‌نفعان به تصمیم‌گیران سازمانی است.

وی گفت: در این مرکز مشکلات پرتکرار، مسائل اجرای نسخه الکترونیک، موارد مرتبط با ارسال لیست حق ‌بیمه، موضوعات مربوط به غرامت دستمزد ایام بیماری و بارداری، استحقاق درمان و بسیاری موارد دیگر به صورت هفتگی برای مدیران سازمانی ارسال می‌شوند.

به گفته عظیم‌زاده، سامانه ارتباطات و نظارت مردمی (CRM) دسترسی کاربران جهت ثبت شکایت ذی‌نفعان را فراهم کرده و به راحتی مشکلات موجود در شعب بیمه‌ای یا مراکز درمانی در راستای بهبود رفتار یا اصلاح عملکرد قابل انجام بوده و به مراجع ذی‌ربط ارجاع داده می‌شود.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی با بیان اینکه در واقع مرکز تماس ۱۴۲۰ از طریق سامانه ارتباطات و نظارت مردمی (CRM) تمام خدمات لازم را به ذی‌نفعان ارائه می‌کند، تصریح کرد: یکی از اجزاء رضایتمندی در نقطه تماس با ذی‌نفعان دریافت پاسخ اعم مشاوره، ثبت درخواست و یا ارائه خدمت در لایه اول پاسخگویی بوده و بسیاری از مشکلات در این لایه حل می‌شود که باید هم همینطور باشد.

وی اظهار داشت: در این سامانه تعداد ۵ هزار دسترسی تخصصی در حوزه‌های بیمه‌ای و درمانی برای افراد پاسخگو در مراکز بیمه‌ای و درمانی تعریف شده که به عنوان مثال سه نفر در هر شعبه در قالب کارشناس مشاور حضوری، مسئول آی‌تی و رییس شعبه به سامانه دسترسی دارند. وی ادامه داد: وقتی صحبت از آیینه در ارتباطات و نظارت مردمی می‌کنیم، ناخودآگاه این شعر در ذهن تداعی می‌کند: آینه، چون نقش تو بنمود راست؛ خود شکن، آیینه شکستن خطاست. یعنی اینکه اگر آینه عیب‌های تو را به درستی به تو نشان داد، نباید آینه را بشکنی و باید خودت را اصلاح کنی.

پاسخگویی در لایه اول و کاهش هزار مراجعه به شعب تأمین اجتماعی

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی افزود: در سطح کشور بالغ بر ۵۵۰ شعبه سازمان تأمین‌اجتماعی فعالیت دارند که به صورت روزانه، حدود ۴۰ هزار مراجعه حضوری به این شعب انجام می‌شود.

وی گفت: با توجه به آمار پاسخ به ۹ هزار تا ۱۲ هزار تماس تلفنی روزانه از طریق مرکز تلفن تأمین‌اجتماعی و ۴۰ هزار مراجعه حضوری به شعب در طول روز، حدوداً یک‌چهارم تمام مراجعات حضوری به تمام شعب تأمین‌اجتماعی در سراسر کشور در این مرکز تماس در لایه اول پاسخگویی ارائه خدمت به ذی‌نفعان، ثبت می‌شود.

وی ادامه داد: به عبارتی؛ ما در این مرکز به صورت روزانه، کار حدود ۱۴۰ شعبه را در حوزه پاسخگویی انجام می‌دهیم. این موضوع یعنی با توجه به میانگین ۳۵ نفری کارکنان شعب، در مرکز تماس ۱۴۲۰ کارکرد ۴ هزار و ۵۰۰ نفر را ما با حدود ۲.۵ درصد این سرانه یعنی صد نفر اپراتور انجام می‌دهیم.

هدفگذاری پاسخ به ۲۰ هزار تماس روزانه

عظیم‌زاده با بیان این مسأله که از زمان آغاز به کار تا اکنون بالغ بر ۴ میلیون و ۲۷۰ هزار تماس از طریق کاربران مرکز تماس ۱۴۲۰ پاسخ داده شده، اضافه کرد: یک میلیون و ۵۰۰ هزار تماس آن در سال ‌جاری تاکنون ثبت شده که تا پایان سال این عدد به بیش از ۲ میلیون و ۲۰۰ هزار مورد خواهد رسید.

به گفته وی، ما در این مرکز به صورت ماهانه به حدود ۲۵۰ هزار تماس پاسخ می‌دهیم که میانگین آن در سال گذشته ۱۴۳ هزار مورد اعلام و رشد حدود دو برابری در این حوزه طی سه ماه اخیر ثبت شد، در حالی که میانگین تماس‌های این مرکز در سال ۱۳۹۹ حدود ۶۰ هزار مورد اعلام شد.

وی همچنین پاسخگویی به ۲۰ هزار تماس روزانه با ۲۵۰ کاربر را برای مرکز ۱۴۲۰ در قالب طرح توسعه ممکن و البته ضروری دانست و افزود: این دقیقاً همان چیزی است که از آن به عنوان شعبه مجازی نام برده می‌شود. به عبارتی دیگر با این افراد بیش از نیمی از مراجعات حضوری در این مرکز امکان پاسخگویی دقیق، بهنگام و دریافت خدمات برای ذی‌نفعان فراهم خواهد شد.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در ادامه گفت: «بر اساس عملکردهای مقایسه‌ای با توجه به شاخص‌های مختلف، مرکز تماس ۱۴۲۰ از بهترین مرکز تماس‌های کشور در بین تمامی مراکز فعال در حوزه‌های عملکردی دستگاه‌های مختلف به شمار می‌رود.»

ارسال گزارشات مستمر به مدیران

وی گفت: گزارشات مرکز تماس ۱۴۲۰ به سازمان تأمین‌اجتماعی به تفکیک خدمات و زیرسرویس‌ها به صورت هفتگی، ماهانه و شش ماهه به مراجع ذی‌ربط ستادی و استانی ارسال می‌شود.

وی اضافه کرد: گزارش‌هایی نیز به صورت هفتگی در حوزه مشکلات حل نشده نسخه الکترونیک به مدیران ذی‌ربط ارائه و پایش مستمر این بخش را نیز انجام می‌دهیم.

مدیر کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی اظهار کرد: گزارش مشکلات حل نشده حوزه درمان نیز به صورت دوهفتگی به معاونت درمان و مدیریت‌های درمان سراسر کشور ارسال شده و این معاونت با همکاری لازم، اصلاح روند فعلی را پیگیری کرده و با دریافت گزارشات استانی حل مشکلات را در دستور کار دارد.