بزرگ‌داشتِ مردم‌داری

در آغاز «قائم موهبتی»، معاون فرهنگی، اجتماعی و امور استان‌های سازمان تأمین اجتماعی سخن گفت و این مراسم را نوعی بزرگ‌داشت مردم‌داری توصیف کرد، و افزود: اوایل بهمن سال گذشته با دستور مدیرعامل سازمان، قرار شد جایی متناسب با شأن همکاران پاسخ‌گو برای ساختمان جدید مرکز ارتباطات مهیا شود و با وجود بروکراسی اداری، با طراحی شرکت سرمایه‌گذاری خانه‌سازی ایران، با وجود تعطیلات نوروز، ظرف کم‌تر از چهار ماه کار احداث و تجهیز ساختمان جدید، ضمن تداوم فعالیت پاسخ‌گویی به اتمام رسید و این مدت کوتاه یک رکورد بی‌نظیر محسوب می‌شود. موقعیت پیشین ۴٠٠ متر در طبقۀ منفی یک و بدون تهویه و نور مناسب بود و اقتضای کار سخت همکاران‌مان ایجاب می‌کرد فضایی مناسب‌تر فراهم شود که اکنون بیش دوبرابر و درنتیجه فضا کاملاً بهینه شده است.

١٢هزار پاسخ‌گوییِ روزانه با ١٢٨ کاربر

در ادامه، «زهرا کریمیان»، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی به ایراد سخن پرداخت: مرکز تماس ١۴٢٠ اصلی‌ترین کانال ارتباطی سازمان است که وظیفۀ دریافت، مدیریت و پاسخ‌گویی به درخواست‌های مخاطبان برعهده دارد و هدف آن ارتقای کیفیت خدمات، افزایش رضایت‌مندی و تسهیل تعامل بین سازمان و مخاطبان است.

او اضافه کرد: این مرکز در پنجم مرداد ١٣٩۵ با ١٢ کاربر آغازبه‌کار کرد اما امروز به ١١٠ کاربر پاسخ‌گو به‌صورت شبانه روزی رسیده و سال گذشته چهار میلیون تماس پاسخ داده شده است. حجم تماس‌های روزانه به‌طور میانگین ١٢هزار و در روزهای پرترافیک تا ٢۵هزار تماس است. ساختمان پیشین حداقل امکانات رفاهی را داشت و ساختمان کنونی براساس استانداردهای روز ساخته شده و با فضای ٨۵٠ مترمربعی به ١٢٨ کاربر رسیده است. هم‌چنین در ساختمان جدید، فضای آموزش و امکانات رفاهی وجود دارد که پیش‌تر نبود.

کریمیان اظهار کرد: چشم‌انداز مرکز ارتباطات و نظارت مردمی، تمرکز بر کیفیت ارتباط، کاهش مراجعات حضوری و رضایت‌مندی مخاطبان است و می‌کوشیم مرکز تماس را تقویت و سامانه‌های پاسخ‌گویی را یک‌پارچه کنیم.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی افزود: پیاده‌سازی روال مشارکت الکترونیکی مخاطبان، بهبودبخشی مخاطبان در سامانۀ CRM به‌عنوان یکی از جداول پایه و مهم سامانه، ایجاد ابزار نظرسنجی پویا و امکان آرشیو اطلاعات ازجملۀ برنامه‌های آیندۀ ماست.

امیدوار به ارتقای خدمات به ذی‌نفعان

و بعد، «مرتضی لطفی»، رئیس هیأت‌مدیرۀ سازمان تأمین اجتماعی پشت تریبون حاضر شد و پس از ذکر نکاتی دربارۀ اهمیت و پیشینۀ نام‌گذاری روز جهانی ارتباطات و روابط‌عمومی، بیان کرد: با حضور مجدد دکتر سالاری در رأس سازمان تأمین اجتماعی، امیدوار به ارتقای خدمات به ذی‌نفعان هستیم و با افتتاح این ساختمان، و برنامه‌های بیست‌گانۀ توسعه‌ای و تحول آفرین، شاهد برچیده‌شدن شعبات باشیم. بنابراین امیدوارم شرایطی ایجاد شود تا با تحول سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزایش رضایت‌مندی و تأمین خواسته‌های ذی‌نفعان را نظاره‌گر باشیم.

نمادِ تعامل با مردم و پاسخ‌گویی در کشور

سخنران ویژۀ این مراسم، «مصطفی سالاری»، مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی بود که گفت: عزم‌مان برای یک هدف‌گذاری جدید جزم است و ازاین‌حیث امروز اتفاق مهمی است و تلاش کردیم تا فضای پاسخ‌گویان بهتر شود. در آن‌چه ترسیم کردیم، می‌خواهیم هیچ پرسشی بی‌پاسخ و هیچ گلایه‌ای بدون توضیح اقناع‌کننده باقی نماند. از فضای مجازی و هوش مصنوعی نیز کمک خواهیم گرفت تا دغدغه‌ها به‌درستی منتقل و در این‌جا حل یا به قسمت مربوطه در سازمان محول شود. موارد کلی و پرتکرار حدود ١٩٠٠ سؤال است که می‌کوشیم پاسخ‌ها را کارشناسان مرکز و بعد خبرگان سازمان پاسخ دهند و کامل‌ترین‌ جواب‌ها را برای دستیار هوش مصنوعی تدوین و آماده کنیم.

او افزود: این مرکز می‌تواند گلایه‌ها را پاسخ دهد و محمل خوبی برای پاسخ‌دهی به پرسش‌های بازنشستگان، کارگران و سایر بیمه‌شدگان خواهد بود. چون بنا داریم در راستای افزاش رضایت‌مندی تلاش کنیم و به‌وسیلۀ هوش مصنوعی کانال‌هایی تعریف کنیم و شش‌ماه آینده هوش مصنوعی به پاسخ‌دهی صحیح برسد.

سالاری اظهار کرد: می‌خواهیم این مرکز را به نماد تعامل با مردم و پاسخ‌دهی در کشور بدل و سازمان تأمین اجتماعی را نهاد پاسخ‌گو کنیم.

در پایان از سه کارشناس برگزیدۀ مرکز ارتباطات نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی تقدیر و تجلیل شد و هم‌چنین مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی شخصاً به یکی از تماس‌های تلفنی پاسخ گفت.

ساختمان جدید مرکز ارتباطات نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی در ضلع جنوبی خیابان آزادی، نرسیده به بزرگراه یادگار امام، انتهای خیابان میمنت، شمارۀ ٧٨ واقع است.