در طول چند دهه گذشته، سازمان‌ها در بسیاری موارد، خدمات را بر اساس درک کاربران تجاری تأمین‌اجتماعی از نیاز مشتریان طراحی می‌کردند. اولین نسل از خدمات دیجیتال بر اساس نیازها، فرایندها و وظایف ارائه‌دهندگان خدمات، یعنی سازمان‌های دولتی طراحی شدند. بنابراین، سازمان‌ها تا حد زیادی درگیر اتوماسیون خدمات موجود و دیجیتالی کردن سوابق کاغذی با تمرکز بر افزایش بهره‌وری بودند.
این امر به سازمان‌های تأمین‌اجتماعی امکان می‌دهد افراد زیادی را تحت‌پوشش قرار دهند، اما هنوز انتظار می‌رود که کاربران ظرفیت دیجیتالی بالاتری برای دسترسی به خدمات در اختیار داشته باشند. طی پنج سال گذشته، سازمان‌های تأمین‌اجتماعی پیشرفته‌تر با در نظر گرفتن نیازهای بسیار متنوع و سطوح ظرفیت دیجیتال خاص افراد، خدمات دیجیتال را بر اساس ویژگی‌های افراد طراحی کرده‌اند. این تغییر استراتژی منجر به تغییر رویه سازمان‌ها از رویکرد یک اندازه مناسب برای همه به رویکردهای «مشتری‌محور» شده و راه‌حل‌هایی را توسعه می‌دهد که افراد را در مرکز خدمات طراحی شده برای گروه‌های مختلف قرار می‌دهد.
بحران کرونا تحول ارائه خدمات دیجیتال را تسریع کرد، اما پذیرش خدمات دیجیتال توسط شهروندان حتی در کشورهای پیشرفته همواره یک چالش بوده است. یک چالش رایج در پذیرش خدمات دیجیتال این است که طراحی این نوع خدمات همیشه پاسخگوی نیازهای شهروندان نیست. در واقع، در نظرسنجی از ۲۴ هزار و ۵۰۰ شهروند در ۳۶ کشور پس از شروع همه‌گیری در سال ۲۰۲۰، تنها نیمی از پاسخ‌دهندگان احساس می‌کردند که خدمات آنلاین تمام یا بیشتر نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند. در واقع، از هر ۱۰ کاربر، ۷ نفر در آخرین تعامل دیجیتالی خود با دولت مشکلاتی را تجربه کرده بودند.
تفکر چابک‌سازی
تفکر طراحی یکی از روش‌ها و رویکردهای کلیدی است که می‌تواند برای ایجاد و توسعه محصولات و خدمات مشتری‌محور استفاده شود. تفکر طراحی پنج مرحله دارد که شامل همدلی و تعامل با کاربران، تعریف مسئله، ایده‌پردازی برای توسعه راه‌حل‌ها، نمونه‌سازی خدمات و آزمایش خدمات است. برخلاف رویکردهای سنتی که در آن سازمان‌ها آزمون پذیرش کاربر را در پایان چرخه توسعه برای شناسایی اشکالات احتمالی قبل از عرضه انجام می‌دادند، تفکر طراحی بر تعامل و بازخورد کاربر در هر یک از پنج مرحله تأکید دارد.
توسعه برنامه‌های کاربردی مشتری‌محور نیازمند روش‌های جدید توسعه برنامه‌های فاواست. روش‌های چابک برای پیاده‌سازی تفکر طراحی ضروری هستند. در روش سنتی، خدمات عمومی دیجیتال از رویکرد «آبشار» استفاده می‌کردند. به این ترتیب که تیم‌های خط‌مشی رویکردی را توسعه و به فرایند تدارکات تحویل می‌دادند. سپس یک تیم تحلیل برنامه داخلی که محصولات قابل‌تحویل را مشخص می‌کرد با یک تأمین‌کننده خارجی قرارداد می‌بست. سرویس نهایی نیز به تیم چهارمی برای عملیات ارائه می‌شد. چنین رویکرد تکه‌تکه‌شده‌ای مانع از ایجاد یک درک مشترک در مورد اهداف خدمات یا محصول می‌شود و بنابراین، پتانسیل دیجیتالی شدن خدمات را تضعیف می‌کند.
روش‌های چابک بر همکاری بین بخشی و رویکرد آزمایش و یادگیری مکرر برای ارائه محصولات و خدمات تأکید دارد که به تیم‌ها امکان می‌دهد کاوش کنند، سریع شکست بخورند و مسیر خود را در پاسخ به درس‌های آموخته‌شده در کوتاه‌ترین زمان اصلاح کنند. طبق برآوردها روش‌های چابک می‌توانند عامل ۱۰ تا ۲۰ درصد افزایش در رضایت مشتری، دو تا چهار برابر شدن تسریع در تحویل محصولات جدید و ۱۵ تا ۲۵ درصد کاهش در هزینه‌های توسعه باشند.
تجارب سازمان‌های عضو ایسا
اتحادیه بین‌المللی تأمین‌اجتماعی (ISSA)، انتقال سازمان‌های عضو به سمت این شیوه‌های جدید را به اشکال مختلف هدایت می‌کند. پنج مرحله تفکر طراحی در سازمان‌های تأمین‌اجتماعی در رویکرد نهم کیفیت خدمات تشریح شده است. چهاردهمین رویکرد فاوا چگونگی اعمال رویکردهای چابک را برای بهبود هماهنگی بین حوزه‌های تجاری، توسعه و عملیات توضیح می‌دهد. علاوه بر این، بخشی از رویکرد جدید منتشر شده ایسا، به تاب‌آوری خدمات و سیستم‌های تأمین‌اجتماعی، اعمال توسعه چابک و انجام عملیات دستیابی به تداوم کسب‌وکار می‌پردازد.
نظر شما